Bibliofils arbeidsutvalg
Referater / Protokoller

Gruppearbeid 1 ved Bibliofil-brukermøte, 30. mai 2000 - Del 1 - Referat

Innledning

Årets gruppearbeid var lagt opp som en videreføring av fjorårets arbeid. Fjorårets tema var "Ønsker, fordeler og ulemper i det daglige arbeidet med Bibliofil. Hva krever vi av Biblioteksystemer og Bibliofil?"  Målet med dagens gruppearbeid var å gi en tilbakemelding på Biblioteksystemers svar. Som utgangspunkt fikk alle gruppene utlevert en kopi av sammenfatningen fra i fjor med Biblioteksystemers kommentarer og plass til kommentarer fra gruppene etter hvert punkt. Årets tema hadde fått formuleringen «Er vi fornøyde med Biblioteksystemers svar?» Gruppene ble bedt om å legge mest vekt på oppgavearkets siste punkt: "Hva ønsker vi at Biblioteksystemer skal prioritere?", og også fokusere på dette under plenumspresentasjonen av gruppenes arbeid.

Deltakerne var delt inn i 8 grupper etter størrelsen på bibliotekene. Hver gruppe fikk 5 minutter til rådighet for å presentere resultatet av gruppearbeidet.

Vi har valgt å lage to dokumenter. Dette dokumentet er et referat fra gruppearbeidet. Oppsummering (sammendrag og konklusjoner) er samlet i et eget dokument. Prioriteringene presenteres først, siden det ble lagt mest arbeid i disse.

 

Gruppenes prioriteringer

  • Gruppe1:
    • Kvalitetssikring
    • Dokumentasjon
    • Regionale kurs / brukerstyrte kurs
    • Utvikling
      • Klassesett
      • Fjernlån
      • Websøk for publikum
      • Listeutskrifter
      • Fylkesbibliotekenes statistikk
  • Gruppe 2:
    • Periodikamodulen
    • Grafisk utlånsmodul, inkl. fjernlån
    • God, oppdatert dokumentasjon for systemansvarlige med registre. Kan avlaste "problem"
    • "Problem" må fortsatt prioriteres høyt. Svartidene må ned.
  • Gruppe 3:
    • Dokumentasjon
    • Grafiske moduler, sp. fjernlån
    • Pin-koder
  • Gruppe 4:
    • Grafisk brukergensesnitt
    • Brukerstøtte. Telefon og e-post. Kortere svartid. Tilbakemelding om hvem som svarer og når. Må kunne bruke telefon. Om dette misbrukes av andre enn systemansvarlig, må dette tas opp med det aktuelle bibliotek.
    • Dokumentasjon med register. God dokumentasjon reduserer antall henvendelser.
    • Sjekklister før og etter installasjon
    • Regionale møter
    • Biblioteksjefmøter
  • Gruppe 5:
    • Brukerstøtte
      • Dokumentasjon (faq)
      • Raskere problembehandling. "Ventelistegaranti"
      • Kurs. Brukerorienterte. Regionale
    • Brukervennlig websøk
    • Grafisk grensesnitt. Layout viktig!
  • Gruppe 6:
    • Lettfattelig dokumentasjon
    • Opplæring. Regionale kurs
    • Informasjon om gjeldene avtaler og hva disse innebærer, en gang pr. år.
    • Integrering med kommunale faktureringssystemer
    • Nynorsk utgave av Bibliofil
  • Gruppe 7:
    • Fortsatt modernisering og utvikling av programmene
      • Grafisk brukergrensesnitt
      • God søkemodul for publikum
      • Dokumentasjon. Gjerne på nett, men også bok
      • Forenklet, revidert brukerhåndbok med register
    • Kurs. Regionale. Differensierte. Tilpasset nivå. Statistikk-kurs ønskelig, opplæring i de muligheter som finnes.
    • Besøk av representant(er) fra Biblioteksystemer ønskes, for å dekke lokale behov, og for å gi oss opplysning om hvilke muligheter som finnes.
  • Gruppe 8:
    • Grafisk grensesnitt
    • Kommunal fakturering
    • Kopling mot internett ved fjernlån.
    • Vi forutsetter at dagens nivå når det gjelder service blir opprettholdt og forbedret etterhvert
    • Regionale kurs

     

Gruppenes kommentarer til de ulike punktene i sammenfatningen

Kommentarerne her vil overlappe/supplere/konkretisere det som kommer fram under punktet om prioritering.   Gruppene har ikke kommentert alle punktene. En av gruppene (gruppe 1) valgte kun å arbeide med prioriteringsdelen. Kommentarene må leses som et svar til sammenfatningen fra i fjor med Biblioteksystemers kommentarer.

1.1.1 Brukerstøtte - generelt:

  • Gruppe 2
    • Greit å få vite hvem som tar saken (enklere ved purring på uløste saker), gjerne oså en antydning om hvor lang tid det vil gå før svaret kommer.
    • Melding må sendes til den som har meldt problemet om at det er løst, ikke bare en generell installasjonsmelding.
    • Man bør forklare hva man har gjort, ikke bare skrive at det er i orden (så kan man kanskje sjøl fikse problemet en annen gang)
    • Må bli bedre på tilbakemelding!
  • Gruppe 3
    • Teknisk drift fungerer utmerket.
    • Systemsiden fungerer ikke, men vil kanskje bli forbedret med et nytt menneske.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Små bibliotek har ikke eget personale som har spesiell IT-kompetanse, vanligvis. Noen biblioteksrer/systemansvarlige sliter alene, og det hender at svar fra BS går litt over hodet på oss. Noen av oss føler at BS har for stor tro på våre kunnskaper om IT generelt og Bibliofil spesielt, slik at man lett kan føle seg litt dum. En vanlig situasjon i mindre bibliotek er at systemansvarlig ikke får tid til å sette seg ned og fordype seg i Bibliofil. Når brukerhåndboka i tillegg er vanskelig å finne fram i, blir man sittende på sin "øde øy". BS må ta i betraktning denne nivåforskjellen og møte henvendelsen fra oss med dette for øye.
    • Vi trenger informasjon om hvilke tjenester vi kan be om, hva som inngår i serviceavtalen, evt. hva det koster hvis vi må ha hjelp i tillegg.
    • Gruppa var stort sett enige i at vi kan be om hjelp når vi trenger det - gratis. Noen vil ikke spørre, er redd for kostnadene.
  • Gruppe 7
    • Tilbakemelding ønskes når feil rettes.
  • Gruppe 8
    • Hovedproblem: ikke tilbakemelding, uklart hvem som har ansvar for å følge opp. Viktig å vite hvem som har saken.
    • Vi ønsker tilbakemelding med tidsperspektiv.
    • Hastesaker må prioriteres.

1.1.2 Brukerstøtte - telefon:

  • Gruppe 2
    • Gruppa er generelt fornøyd med telefonservicen, og blir sjelden avvist.
    • Av og til skjer det jo at andre enn systemansvarlig må ringe ved sykdom eller annet fravær.
  • Gruppe 3
    • Vi synes vi bruker telefon fornuftig, og blir møtt velvillig de gangene vi ringer.
  • Gruppe 4
    • Telefon er viktig, spesielt når man er ny
    • Serviceavtale om telefonbakvakt ved krise (helger, kvelder)
    • Hvis misbruk av telefon er et problem, gi tilbakemelding til systemansvarlig på det enkelte bibliotek hvis andre ringer.
  • Gruppe 5
    • Alle bibliotek bør ha linjer for hvem som ringer. Men BS har mange små bibliotek med få ansatte. Systemansvarlig kan være borte, må kunne ringe likevel. Dette må BS ha forståelse for hvis det er en hastesak.
  • Gruppe 6
    • Gruppa var stort sett enig om at vi blir godt mottatt ved telefonhenvendelser.
    • Det er veldig viktig å opprettholde denne tjenesten!
    • Kan med fordel kombineres med mail slik det gjøres i dag, men igjen har vi en følelse av at det forventes mer kunnskap enn vi har anledning til å tilegne oss.
  • Gruppe 7
    • Telefon-brukerstøtte bør vi få når tekniske problem, akutte problem oppstår.
  • Gruppe 8
    • Telefonløsning sentralt.
    • Viktig å holde orden i lokale rekker (systemansvarlig)
    • Ikke ringe om ting som ikke haster.

1.1.3 Brukerstøtte - problem@bibsyst.no:

  • Gruppe 2
    • Viser til punkt 1.1.1
  • Gruppe 3
    • Tidsperspektiv og prioritering er fremdeles ikke med.
  • Gruppe 4
    • Tilbakemelding på problemmeldinger: tidsaspekt, hvem har saken.
    • Kortere svartid.
  • Gruppe 5
    • Hvor er ref.nr. blitt av?
    • Ventelistegaranti. Svar innen 2 uker hva som er blitt gjort med saken.
    • Hvordan prioriterer BS problem? Er det slik at vanskelige saker skyves underst i bunken?
  • Gruppe 6
    • OK
  • Gruppe 7
    • Ved bruk av "Problem" bør tilbakemelding gis om når dette skal utføres, gjerne med meldinger som "dette er generelt", "dette er et problem hos flere"
  • Gruppe 8
    • Bruk av "Problem" gjør det lettere for BS å systematisere problemene.
    • Tilbakemelding om hvem som har saken. Dersom vi må purre, vil vi gjerne ha navn på person.

1.1.4 Brukerstøtte - Forum og Problemsvar:

  • Gruppe 2
    • Gruppa slutter seg til BS' oppfordring til alle nye brukere om å melde seg på listene.
    • Nye brukere må gjøres tilstrekkelig (mer!) oppmerksom på disse listene.
  • Gruppe 3
    • Vi må bruke dette mer.
    • Problem som flere melder/viser intersse for vil fortere bli løst?
  • Gruppe 4
    • Problemsvar - bedre søkemuligheter ønskes.
  • Gruppe 5
    • BS burde reklamere mer for Forum, og få flere til å bruke det til små problem som andre bibliotek kan svare på.
    • Problem at man ikke bruker det til de problem man tror er "dumme".
    • Hva med en anonym liste for "dumme" spørsmål?
  • Gruppe 6
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Vi bør ha rutine på å sjekke brukerstøtte i Forum og Problemsvar. Det kan eliminere en del henvendelser.

1.1.5 Opplæring og kurs:

  • Gruppe 2
    • Problem at kursmaterialet er foreldet. Det må være ajourført.
    • Bedre pedagogisk kvalitet på kursledelsen
    • Det innføres en skriftlig kursevaluering som deltakerne leverer etter endt kurs
  • Gruppe 3
    • Vi ønsker skreddersydde kurs, og å kunne bestille tilrettelagte kurs.
  • Gruppe 4
    • Systemkurs i drift av pc, sikkerhet etc. i forhold til våre problem-mail ønskes.
    • Regionale kurs ønskes
    • Kurs på nettet, elektroniske klasserom
  • Gruppe 5
    • BS bør spesielt se på kurs for systemansvarlige. Sørg for at det er tilpasset kundene. Mange har følt kurset som bortkastet. Må være problemorientert. Plukke fra problembunken.
    • FAQ
    • Regionale kurs
  • Gruppe 6
    • Dette synes vi er et viktig område. Kursene bør være regionale og mer skreddersydde. Koordiners gjennom fylkesbibliotekene? Før evt. regionale kurs bør bibliotekene få info om hva som kreves med hensyn til kurslokaler og datamaskiner. Hva må vi stille opp med/ordne selv for at kurs kan gjennomføres?
  • Gruppe 7
    • Differensierte kurs (bibliotek på samme nivå, størrelse, erfaring) med innhold tilpasset bibliotekenes behov og nivå.
    • Kurs i statistikk ønskes.
  • Gruppe 8
    • Regionale kurs - ja!! Da kunne flere være med.
    • Statistikk-kurs nødvendig!
    • Kurs i periodikamodulen - når den kommer.

1.1.6.1 Besøk:

  • Gruppe 2
    • De i gruppa som har hatt slikt besøk, er veldig positive til det, og ser det som svært viktig. Det bør fortsette og utbygges. Det kan løse mange problemer på en enkel måte.
  • Gruppe 3
    • Alle er veldig fornøyde med dette.
  • Gruppe 4
    • Ønsker at BS fortsetter med besøk på det enkelte bibliotek.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer.
  • Gruppe 6
    • OK. For de som har serviceavtale, er jo også den årlige tekniske servicen et nyttig besøk på flere måter. Positivt at det i år er sendt ut forespørsel til bibliotekene om det ønskes tilleggshjelp ved teknisk service.
  • Gruppe 7
    • Besøk av representanter fra BS - dette ser vi på som positivt.
  • Gruppe 8
    • Besøk er bra, men bør ikke ha topp prioritet.

1.1.6.2 Møter:

  • Gruppe 2
    • Gruppa er stort sett enig med BS på dette punktet.
  • Gruppe 3
    • Bra med besøk på regionale møter. Østfold er fornøyd!
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Referater fra alle møter
    • Økonomikontroll
    • Klare mål
    • Framdrift
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Flere møter er bra, men det ligger ikke økonomiske ressurser til å gå tungt inn fra brukernes side.

1.2.1 Kvalitetssikring av tjenester:

  • Gruppe 2
    • Søk på plasseringskode er et eksempel på dårlig kvalitetssikring
    • Nye programmer bør testes ved et fåtall bibliotek en 14 dagers tid før det installeres hos alle.
  • Gruppe 3
    • Bra, hvis det blir fulgt.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Dersom ISO-standardisering er vesentlig, sett i gang! (men det må vurderes i forhold til kostnadene) Viktig også for leverandøren.

1.2.1.1 Installasjon og teknisk service

  • Gruppe 2
    • BS har blitt bedre på dette i det siste
  • Gruppe 3
    • Litt varierende erfaring i forhold til teknisk service.
  • Gruppe 4
    • Sjekklister på årlig service er det eneste vi har sett noe til. Dette bør BS jobbe mer med ved bestilling av nytt utstyr.
    • Vi ønsker oss lister tilsendt med det vi må ha i orden før BS kommer på teknisk service.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Det har hendt at ting har gått litt for fort ved årlig service.
    • I en del tilfeller er det IT-kompetansen i kommunen som bør samarbeide med BS på det tekniske.
    • Ellers en parole: Vær forberedt - ha tekniske data klare før du ringer!

1.2.1.2 Planleggingsverktøy

  • Gruppe 2
    • Gruppa har forståelse for at BS kan ha slike problemer, og at det virker som et generelt problem i databransjen. Men lær av dette - og sett av mer tid!
  • Gruppe 3
    • Beskrive prosjektet må web (hjemmeside). Oppdatere og følge opp slik at vi kan følge med.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • OK
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Ikke sett for knappe tidsrammer. Det virker kanskje mer negativt på kundene enn om en må vente litt lenger enn håpet.
    • Det bør ikke være gjengangere fra ett brukermøte til neste.

2.1 Opplysningsvirksomhet

  • Gruppe 2
    • Gruppa har merket seg at BS legger ut mer informasjon på hjemmesidene, og synes det er fint. Fortsett med dette, legg gjerne ut enda mer, og hold det oppdatert.
  • Gruppe 3
    • Bruk hjemmesiden!
    • Droppe 500-taggen?
    • Alle brukerhåndbøkene på web.
  • Gruppe 4
    • Avtaler som noen har fått til, vet ikke andre om, jfr. telefonvaktavtaler.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Enig i dette. Dokumentasjonen må være i klar, forståelig tekst.
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Positivt med oftere 500-tag.

2.2 Dokumentasjon

  • Gruppe 2
    • Vi trenger to typer brukerhåndbøker, en for vanlige brukere og en for systemansvarlige som driver litt utvikling og graver etter feil etc.
  • Gruppe 3
    • Bedre dokumentasjon med eksempler.
    • Nye bibliotek må ta mange henvendelser.
    • Bedre dokumentasjon vil føre vil mindre behov for kurs og mindre problem-mail.
  • Gruppe 4
    • Innholdsfortegnelsene og registrene må være bedre.
    • Oppdatering på nett, sjeldnere i papirformat.
  • Gruppe 5
    • Oppdatert og lett tilgjengelig dokumentasjon.
    • Bør være lettere å finne fram i registeret.
    • Bedre søkemuligheter
    • FAQ på hjemmesiden.
  • Gruppe 6
    • OK
  • Gruppe 7
    • Brukerhåndbok forenkles, forbedres, revideres og få et godt register.
  • Gruppe 8
    • Mer brukervennlig dokumentasjon etterlengtet!

3.1 Kompetanse

  • Gruppe 2
    • Fornøyd!
  • Gruppe 3
    • Effektiv problemløsning og bedre dokumentasjon gir mer tid til utvikling.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • OK. Mye av problemene ligger i manglende ressurser på biblioteksiden. For store forventninger om hva vi kan ønske oss? Større kunnskaper/mer opplæring vil også gi bibliotekfolk større innsikt i hvor vanskelig ting er, og at ikke alt kan løses bare ves "å knipse med fingrene". Komminikasjon og informasjon er viktig hele veien!
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Vi synes personalet er lydhøre og flinke til å analysere situasjonen sammen med oss når vi har problemer.

3.2 Attityde

  • Gruppe 2
    • Fornøyd!
  • Gruppe 3
    • Velvilligheten er bra!
    • Attityden er blitt bedre.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Vi er fornøyde, vi!
  • Gruppe 7
    • Kundebehandlingen er blitt mer velvillig, mer fleksibel.
  • Gruppe 8
    • Vennlige, tålmodige, serviceinnstilte!

4.1.1 Bibliotekenes publikum som målgruppe

  • Gruppe 2
    • Enig med forslaget om å teste ut programmer beregnet på publikum på et representativt utvalg av bibliotekbrukere. Ikke teste ut systemet på andre eksperter.
  • Gruppe 3
    • Pin-kode
    • Må få treff i websøket. Mer rettledning ved 0 treff.
    • Henvisningsproblemet er ikke løst i websøket.
    • Mer enhetlig språkbruk.
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Pin-kode er viktig!
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Prioriter tanken om at publikum selv kan bestille, reservere og fornye, men det må ligge en del sperrer og forutsetninger.

4.1.2 Bibliotekarer som målgruppe

  • Gruppe 2
    • Modulene må være mest mulig like. Funkjonstastene må bety det samme. Skjulte funksjonstaster må fram i lyset. Avslutningen av modulene må være like.
  • Gruppe 3
    • Interessant
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Interessant!
    • Ønskelig med integrering - både innen Bibliofil og mot andre systemer, sp. faktureringssystemer brukt i kommunene.
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Ingen kommentarer

5.1 Generell modernisering av systemet

  • Gruppe 2
    • Veldig bra at periodikamodulen er ferdig.
    • Grafisk utlånsmodul med minimal bruk av mus må prioriteres.
    • Fjernlånsmodul må også prioriteres (for å slippe dobbeltskriving).
  • Gruppe 3
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 4
    • Grafisk brukergrensesnitt bør komme snarest mulig.
  • Gruppe 5
    • Prioritere god layout ved utvikling av det grafiske grensesnittet.
  • Gruppe 6
    • Ønsker en løsning med hensyn til regningsutsendelse via kommunale faktureringssystemer.
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Glede over grafisk grensesnitt på utlån og søking fra 2001, og ikke minst over at vi skal kunne overføre data til kommunal fakturering.
    • Vi regner også med at det skal bli enklere å gå fra søking til utlånsfunksjonen.
    • Kopling fra internettbestilling av fjernlån rett inn i utlånsmodulen (+ inndeling i avdelinger)

5.2 Nye vendinger for å få publikum mer i sentrum

  • Gruppe 2
    • Innføre felles Bibliofil-lånekort?
  • Gruppe 3
    • URL greit
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Brukervennlighet ved søk er viktig å prioritere. Websøket er for komplisert for mange. Mange valg gjør det ikke enklere. Mange søker og forventer å få svar på samme måte.
  • Gruppe 6
    • Felles lånekort vil lette hverdagen for lånerne.
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Ingen kommentarer

6.1 Samarbeid

  • Gruppe 2
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 3
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 4
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • Bibliotekene må selv ta initiativ til samarbeid seg imellom.
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Ingen kommentarer

6.2 Avtaler

  • Gruppe 2
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 3
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 4
    • Prispolitikken er fortsatt uforståelig.
  • Gruppe 5
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 6
    • OK
  • Gruppe 7
    • Ingen kommentarer
  • Gruppe 8
    • Ingen kommentarer

 

Oppsummering, se eget dokument:

 


Materialet fra gruppearbeidet er  sammenfattet av Bibliofils arbeidsutvalg ved Randi Hausken  

Sist oppdatert 11.07.00 av arbutvalg@bibsyst.no